河湖长制监督管理平台呼叫中心服务项目采购市场比选通知

各报价供应商：

　　根据年度工作安排，我单位拟通过市场比选的方式采购河湖长制监督管理平台呼叫中心服务项目。现请各报价供应商对此项目进行报价：

　　一、报价供应商资格要求

　　1. 符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。

　　2. 供应商或其总公司须具有有效期内的中华人民共和国增值电信业务经营许可证且许可证业务覆盖范围至少包含福建省、业务种类包含呼叫中心业务，须提供证书复印件并加盖公章。

　　3. 本项目不接受联合体报价。

　　二、项目服务内容

　　1. 建立河湖长制监督管理平台呼叫中心，全天候受理、全方位服务、全流程跟踪群众关于涉河涉水投诉、建议和咨询。

　　2. 按照本项目特点就如何提供长期良好的运营服务，在投标文件中提供详细具体的服务承诺条款及保证。

　　3. 供应商依据项目要求对福建省河湖长制综合管理平台呼叫中心项目电话咨询、转接服务建设提出具体方案，其中对呼叫中心公共服务知识库和业务查询/经办系统建设应提出开发人员组成、建设规划思路、日常更新维护等一套完整的建设支持方案。供应商必须对所有项目内容做出响应，不得漏项。

　　4. 96短号所涉及年费不包含在座席费中，根据实际所产生的费用一年一结算。

　　5. 呼叫中心总体建设要求

　　5.1 供应商所提供场地的装修与布置需满足河湖长制监督管理平台呼叫中心日常使用需要，包括现场客服场地、培训场所、呼叫中心服务配套等内容。需提交承诺函。

　　5.2 为本项目建设相对独立、完整的电话咨询服务系统。

　　5.3 电话咨询服务系统硬件平台基于的呼叫中心解决方案，应确保系统运行稳定。

　　5.4 电话咨询服务的座席数要求至少为4个座席，并可根据话务量迅速扩充。人工座席应提供每周7×24小时的服务。需提交承诺函。

　　6. 呼叫中心硬件平台建设要求

　　6.1 座席端需要部署耳麦、电话机、电脑终端等硬件设备。

　　6.2 考虑到本项目是一个全省的项目，全省各地公众拨打的费用为市话费。

　　6.3 为保证平台的可靠性、稳定性和先进性，呼叫中心坐席关键硬件设备性能须满足项目正常运行要求，如无法满足项目运行要求，须进行相应升级。需提交承诺函。

　　7. 人员要求

　　7.1 供应商承诺本项目负责人应有本科或以上学历，具备热线中心运营管理经验。需提交承诺函及本项目截标时间止前六个月（不含投标当月）任意一个月供应商为其缴交社保情况作为证明材料。

　　7.2 供应商承诺项目服务团队具备河湖管理办法、全省河湖地理位置、管理范围等河湖长制专业知识，熟悉业务流程。需提交承诺函。

　　8. 服务期限

　　服务时间为合同签订之日起9个月。

　　9. 采购人如需对中标方的座席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对座席实施实时监听及录音质检，调取各类话务统计报表等，中标方应当予以配合，并按时将资料准备好。须提供承诺函。

　　10. 服务开展过程中的所有录音记录均需至少完整保存6个月。须提供承诺函。

　　11. 中标方按月、季度、年对业务情况进行数据分类统计和综合分析，形成精细准确的数据分析成果。同时针对特定主题或典型案例进行深度挖掘分析，特定问题根据采购人需要随时增加。须提供承诺函。

　　12. 中标方根据每月数据编制河湖舆情月刊。须提供承诺函。

　　13. 中标方在合同签订后3个工作日内完成梳理采编知识点，丰富知识库内容，提升解决问题的效率及体验。须提供承诺函。

　　14. 中标方在合同签订后3个工作日内完成所有要求的软硬件平台、场地、话务人员投入使用。供应商须提供承诺函，逾期采购人有权取消成交资格。

　　15. 中标方需向原服务商支付上期合同到期之日2024年6月1日起至8月31日止共3个月所产生的服务费用，费用为29704.17元/月。

　　16. 中标方每月向采购人汇报呼叫中心工作情况。

　　17. 如有变化，采购人可终止服务协议，并根据服务时长，按月付清服务费用。

　　三、报价文件要求

　　1. 按项目内容要求提供报价文件，供应商报价应包括每月单价和总价，项目最高限价35万元。

　　2. 附营业执照复印件、法人代表授权委托书原件、法人代表身份证复印件、委托代理人身份证复印件。

　　3. 上述资料均需要加盖报价供应商单位公章，装订成一册、加盖骑缝章，并用信封密封，在信封封口处加盖公章。

　　4. 不满足以上要求的报价文件视为无效报价文件。

　　5. 根据各报价服务商的报价文件，由水利厅采购办组织比选，按照有效报价由低到高的顺序推选确定第一中标候选人，并经双方协商签订购买服务合同。比选中选单位，如遇价格相同的实行抽签法决定。比价中选单位如因自身或客观原因申请放弃本项目，需签署放弃申明，水利厅采购办将按照有效报价由低到高的顺序推选第二顺位候选人进行递补。当提交响应文件的供应商或者实质性响应市场比选通告要求的供应商少于三家时，终止本次市场比选采购，择日重新招标。

　　四、报价文件递交时间及地点

　　报价文件于2024年8月27日18时前送至福建省水利厅河湖管理处（地址：福州市东大路229号水利水电大厦1604。联系人：郑女士。联系电话：0591-87759531。）逾期送达或未送达至指定地点的，不予受理。

　　福建省水利厅

　　2024年8月23日